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Wie Amazon angeblich Menschen dazu bringt, sich für Prime anzumelden

Von Johanna Schaleen

Veröffentlicht am 01.02.2022

Jemand bei der Federal Trade Commission (FTC) hat die Nase voll von kostenlosen Testversionen, die sich Monate später als nicht so kostenlos herausstellen. Die Bundesbehörde war der Meinung, dass die Online-Anmeldung für Amazon Prime so fragwürdig war, dass sie eine offizielle Untersuchung dazu durchführte.

Der E-Commerce-Riese wird von der FTC unter die Lupe genommen, weil er „Dark Patterns“ – manipulative Online-Schnittstellentricks – verwendet hat, mit denen Nutzer angeblich ohne ihr Wissen zu teuren Prime-Mitgliedschaften verleitet wurden.

Amazon hat überzeugend für Prime geworben, vielleicht sogar zu überzeugend. Bundesermittler haben die letzten Jahre damit verbracht, die UX/UI-Entscheidungen des Tech-Giganten zu untersuchen, um auf die ständigen Berichte zu reagieren, dass sich Verbraucher durch die Designentscheidungen des Unternehmens zur Prime-Anmeldung verleitet fühlten.

Eine dieser Design-Entscheidungen dürfte jedem bekannt vorkommen, der die Dienste des Tech-Giganten in Anspruch genommen hat: Wenn ein Nutzer während des Bestellvorgangs lediglich auf „Kostenlose Lieferung innerhalb von zwei Tagen mit Prime“ klickt, wird er zu einer 30-tägigen kostenlosen Prime-Testversion verleitet, die standardmäßig in eine kostenpflichtige umgewandelt wird (der aktuelle Preis für das Jahresabonnement beträgt satte 139 US-Dollar). Der Anmeldevorgang ist so einfach und schmerzlos, dass in der Vergangenheit viele Nutzer anscheinend erst nach Erhalt der ersten Rechnung gemerkt haben, dass sie angemeldet waren. Amazon wurde bereits aus ähnlichen Gründen verklagt.

Prime – der glitzernde Abo-Service, der unterbezahlte Arbeiter unter den Bus wirft, um Ihnen vergünstigten Ramsch und halsbrecherische Lieferzeiten zu bieten – ist ein wirklich großes Geschäft für Amazon, und das Unternehmen hat extreme Anstrengungen unternommen, um neue Mitglieder zu gewinnen und sie bei der Stange zu halten, berichtet Insider.

Zur gleichen Zeit, in der Amazon den Prime-Anmeldeprozess täuschend einfach gestaltet hat, hat das Unternehmen auch den Kündigungsprozess für seine Mitglieder übermäßig schwer gemacht, sogar in den Augen seiner eigenen Mitarbeiter, berichtet Insider. Interne Dokumente, die das Magazin einsehen konnte, enthüllen ein Unternehmensprojekt mit dem Namen „Illiad“, das allen Prime-Mitgliedern, die ihr Abonnement kündigen wollten, Steine in den Weg legte. Das Programm könnte auch funktioniert haben: 2017, nicht lange nach der Einführung des Programms, sanken die Kündigungen um 14 Prozent.

Zu allem Überfluss hat Amazon Berichten zufolge seit Jahren gewusst, dass es die Menschen mit seinen Abo-Anmeldepraktiken austrickst, hat aber wenig getan, um seine Methoden zu ändern. Interne Dokumente, die von Insider eingesehen wurden, zeigen, dass kundenorientierte Teams bei Amazon bereits seit 2017 immer wieder Wege gefunden haben, um die Anmeldepraktiken weniger betrügerisch zu gestalten, dass diese Lösungen aber größtenteils nicht umgesetzt wurden.

Es ist unklar, welchen Status die Untersuchung der FTC zu Amazons Abo-Praktiken hat, berichtet Insider. Wir haben die FTC um eine Stellungnahme gebeten und werden diese Geschichte aktualisieren, falls sie antworten.

Auf Nachfrage von TECH-ONE zu dem Artikel von Insider verteidigte der Vizepräsident von Amazon Prime, Jamil Ghani, die Wahl des Abo-Designs, nannte es „einfach und transparent“ und philosophierte über das Engagement des Unternehmens für seine Kunden: „Transparenz und Vertrauen der Kunden haben für uns oberste Priorität. Wir haben das Design so gestaltet, dass es für die Kunden klar und einfach ist, sich für eine Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder sie zu kündigen“, so Ghani. „Wir hören uns ständig das Feedback unserer Kunden an und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.“